Direitos do consumidor na assistência técnica

O Código de Defesa do Consumidor, conhecido também pela sigla CDC, traz uma série de direitos e deveres para os fornecedores e consumidores.É necessário se atentar à leis e orientações importantes tanto para proteger seu cliente quanto a sua empresa, trazendo satisfação a todas as partes envolvidas.

Separamos dicas importantes do Código de Defesa do Consumidor na assistência técnica. Continue a leitura e confira!

Garantia

Todo e qualquer produto ou serviço (peças, formatação, acessórios, etc) deve possuir, obrigatoriamente, garantia. Viviana Callegari, especialista em direito do consumidor do escritório Posocco & Associados Advogados e Consultores, explica que “o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor determina a garantia legal, independente de previsão contratual”.

Os prazos também são definidos pelo CDC. “Eles estão previstos no artigo 26, incisos I e II, sendo que o consumidor tem 30 dias para reclamar acerca de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis”, explica a especialista.

Os produtos e serviços não duráveis são aqueles que perdem totalmente o valor ou deixam de existir após o consumo. Já os duráveis, como baterias de notebook, são aqueles que devem resistir por mais tempo.

A partir do dia em que o cliente entrega o produto com defeito, a empresa tem 30 dias corridos para realizar a substituição ou reparo. Se o item defeituoso saiu de linha, a assistência técnica poderá substitui-lo por outro similar, devolver o dinheiro ou realizar um abatimento no preço, a escolha do consumidor, de acordo com o artigo 18 do CDC.

Direito de arrependimento

Com o alto crescimento da compra online e contratação de serviços via Internet, o Código de Defesa do Consumidor precisou se adequar à nova realidade do mercado atual.

Ao adquirir algo pela Internet, por telefone ou em atendimento em domicílio, entende-se que o cliente não teve contato direto com o que estava comprando – ou, no caso das compras em domicílio, o ambiente pode levar a pessoa a comprar por impulso.

Por esse motivo, o cliente tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço com reembolso total. A solicitação de devolução não precisa ser justificado e a assistência possui a obrigação de reembolsar o valor completo, incluindo taxa de entrega, de acordo com o artigo 49 do CDC.

É importante ressaltar que a troca ou devolução de produto adquirido em loja física, desde que esteja em perfeito estado, não é obrigatória. O gesto é considerado uma gentileza ou ainda uma forma de ganhar confiança do cliente, e não uma obrigação.

Orçamento prévio

O orçamento é mais do que uma prática recomendada – é lei. O artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor afirma que:

Art. 40.

O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Resumindo: o orçamento prévio deve ser feito, apresentado e ambas as partes devem estar de acordo com ele antes do serviço ser realizado. Caso o diagnóstico prévio tenha deixado passar alguma informação e mostre-se incorreto, necessitando de reparos mais profundos ou outras peças, a assistência técnica deve informar o cliente antes de realizar as ações necessárias.

Nessa situação, um novo orçamento deve ser feito e aprovado. Se o contato com o cliente não for realizado, a assistência deverá arcar com os custos acima do concordado previamente.

Furtos, acidentes e abandono

Muitos se perguntam como agir caso a assistência técnica seja assaltada ou ainda como agir caso um acidente aconteça e o produto que o cliente deixou para reparo ser roubado ou destruído. Muitas vezes, a culpa desses acontecimentos não seja de ninguém, então quem paga pelo prejuízo?

Segundo Viviana, a responsabilidade pelos equipamentos é da assistência técnica durante o período em que estiverem sob sua guarda. “Em caso de roubo ou furto dos produtos, a assistência técnica deverá indenizar ou substituir o produto ao consumidor. Dessa maneira, recomenda-se que a empresa faça um seguro dos produtos sob sua guarda, com vistas a evitar prejuízos”, enfatiza a especialista.

Por mais que não sejam tão frequentes, um único acontecimento desses é capaz de gerar graves prejuízos financeiros à empresa.

Algumas vezes, o cliente deixa o equipamento na assistência técnica e nunca mais aparece. É comum encontrar assistências que colocam em suas ordens de serviço que se o cliente não retirar o produto em um certo período, ele será vendido para arcar com os custos do reparo.

Porém, essa prática é ilegal e a assistência poderá responder civil e criminalmente pelo ato.

Viviana explica que não há um prazo legal para o consumidor retirar o produto. “Recomenda-se que o prestador de serviços determine um prazo para retirada do produto em sua ordem de serviço, determinando também um valor a ser cobrado pela estadia do produto na assistência técnica por prazo excedente”, explica. Deverá prever também que, caso o produto não seja retirado, será depositado em juízo para que lhe seja dado fim legal.

É de extrema importância que você deixe disponível uma cópia física do Código de Defesa do Consumidor na assistência técnica.

O CDC existe não apenas para proteger o consumidor, mas também para guiar os prestadores de serviço e lojas sobre as práticas necessárias, protegendo ambas as partes.

Esta reportagem foi publicada no site ELGScreen. Foto: Freepik